CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา
แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา
ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น
การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น
เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า
แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา
กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้
1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น
ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน
และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า
และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน
ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1. CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น
เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า
และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize
ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
2. CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น
ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้
และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด
เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท
และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น
อ้างอิง www.mindphp.com
เนื้อหามีสาระดีมาก ๆ เลยค่ะ ขอบคุณค่ะ
ตอบลบ